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O número de reclamações contra planos e operadoras de saúde no Brasil atingiu, em 2025, o maior patamar dos últimos 12 anos, conforme dados da Secretaria Nacional do Consumidor. Foram registradas quase 35 mil queixas ao longo do ano, o que representa uma média de aproximadamente quatro reclamações por hora. Entre os principais problemas relatados pelos usuários estão a negativa de cobertura para procedimentos médicos e a demora no reembolso de despesas. A maior parte dos consumidores, cerca de 95%, tentou resolver as demandas diretamente com as operadoras antes de recorrer aos órgãos de defesa, sendo que, segundo os dados oficiais, 76% dos casos foram solucionados em poucos dias. Ainda assim, o volume elevado de queixas indica dificuldades persistentes no atendimento e na prestação dos serviços.
Casos individuais ilustram os impactos dessas falhas no cotidiano dos pacientes. Uma das situações envolve uma mulher que aguarda há seis meses pela realização de uma cirurgia indicada por médicos para a retirada do útero, inicialmente motivada por hemorragias e, posteriormente, agravada por dores intensas. Apesar da necessidade do procedimento, ela relata dificuldades em conseguir atendimento adequado e afirma que profissionais credenciados se recusam a realizar a cirurgia pelo plano de saúde. Diante disso, foram apresentados orçamentos particulares que variam entre 10 mil e 45 mil reais, valores considerados elevados e incompatíveis com sua realidade. Outro caso semelhante envolve uma paciente com inflamações crônicas no útero e cálculos renais, que também enfrenta negativas recorrentes para a autorização de exames e cirurgias, resultando na piora de seu quadro clínico ao longo do tempo.
A Agência Nacional de Saúde Suplementar, responsável pela regulação e fiscalização do setor, orienta os consumidores a exigirem o cumprimento de seus direitos e informa que irregularidades podem levar a sanções contra as operadoras, incluindo a suspensão da comercialização de planos. Por outro lado, representantes das empresas reconhecem a existência de falhas, mas destacam esforços para aprimorar a comunicação com os beneficiários como estratégia para reduzir conflitos e agilizar soluções. A entidade que representa as principais operadoras do país afirma que muitos problemas podem ser resolvidos diretamente por meio dos canais de atendimento, ressaltando a importância do contato contínuo entre usuários e empresas. Ainda assim, especialistas apontam que a melhoria na qualidade do serviço depende de maior transparência, eficiência e compromisso no cumprimento das obrigações contratuais.
