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A Agência Nacional de Aviação Civil lançou um novo serviço digital destinado ao recebimento e acompanhamento de reclamações feitas por passageiros do transporte aéreo brasileiro. A iniciativa tem como objetivo ampliar o monitoramento sobre a atuação das companhias aéreas e melhorar a fiscalização dos serviços oferecidos aos consumidores. Por meio da nova plataforma, as empresas terão prazo de até dez dias para responder às manifestações registradas pelos usuários. A ANAC pretende utilizar os dados coletados para identificar falhas recorrentes no setor, direcionar fiscalizações e até revisar normas relacionadas aos direitos dos passageiros. O novo sistema surge em um contexto de aumento significativo das reclamações envolvendo viagens aéreas. Segundo dados apresentados pela agência, o número de queixas passou de aproximadamente 86 mil registros em 2024 para quase 100 mil no ano seguinte. Entre os principais problemas apontados pelos passageiros estão alterações de voos feitas pelas companhias aéreas, dificuldades para remarcar passagens, cancelamentos, atrasos e falhas nos processos de check-in e embarque. Situações como superlotação de voos também aparecem entre os principais motivos de reclamação, causando transtornos financeiros e pessoais aos consumidores afetados.
Relatos de passageiros demonstram os impactos enfrentados pelos usuários do transporte aéreo diante de falhas operacionais das companhias. Em um dos casos citados, um passageiro informou que não conseguiu embarcar em um voo devido à superlotação da aeronave, enquanto suas bagagens haviam sido enviadas antecipadamente em outro voo. A situação provocou prejuízos e dificuldades durante a viagem, já que o consumidor permaneceu sem acesso aos próprios pertences e ainda precisou aguardar remarcação para outro horário. A orientação da ANAC é que o primeiro contato do passageiro continue sendo diretamente com a empresa aérea, seja nos balcões de atendimento dos aeroportos, por telefone ou pelos canais digitais das companhias. Caso o problema não seja solucionado de maneira satisfatória, o consumidor poderá recorrer ao novo serviço disponibilizado pela agência reguladora. A plataforma também reúne informações sobre os direitos dos passageiros em viagens aéreas e orientações sobre como registrar corretamente uma reclamação. Para utilizar o sistema, o usuário deve informar dados pessoais, identificar a companhia aérea envolvida, descrever o problema ocorrido e anexar documentos ou comprovantes relacionados ao caso.
Após o registro da reclamação, a empresa aérea terá dez dias para apresentar resposta ao consumidor, enquanto o passageiro poderá avaliar o atendimento recebido em até trinta dias. Segundo a diretoria da ANAC, as informações coletadas não serão utilizadas para julgamento individual de conflitos, mas sim como instrumento de inteligência regulatória e fiscalização coletiva do setor aéreo. A agência pretende identificar padrões de falhas e, a partir disso, intensificar ações de supervisão, elaborar novas regras ou revisar normas já existentes para melhorar a prestação de serviços ao público. Especialistas avaliam que o novo canal pode aumentar a transparência nas relações entre consumidores e companhias aéreas, além de fortalecer os mecanismos de controle sobre a qualidade do atendimento prestado pelas empresas. O sistema também representa uma tentativa de modernizar a fiscalização do setor aéreo brasileiro por meio do uso de dados e indicadores obtidos diretamente a partir da experiência dos passageiros. A expectativa é que a centralização das reclamações contribua para acelerar soluções, ampliar a proteção aos consumidores e reduzir os problemas recorrentes enfrentados por usuários do transporte aéreo no país.
